Politique de remboursement

Préambule

La présente Politique de Retour et de Remboursement (ci-après la « Politique ») s'applique à l'ensemble des commandes passées sur le site internet de NUXEL par des consommateurs résidant en France métropolitaine. Elle a pour objet d'informer le client, de manière claire et complète, de ses droits en matière de rétractation, de retour, d'échange et de remboursement, conformément au Code de la consommation et au Code civil français.

La présente Politique complète les Conditions Générales de Vente (CGV) de NUXEL. En cas de contradiction entre les deux documents, les dispositions les plus favorables au consommateur, ou les dispositions légales impératives, prévalent.

1. Identification du vendeur

Nom commercial : NUXEL Exploitant : JMT, Entreprise Individuelle (auto-entrepreneur) Numéro SIRET : 914 061 106 00029 Adresse du siège / de correspondance : 173 rue de Courcelles, 75017 Paris, France Adresse de retour des produits : 173 rue de Courcelles, 75017 Paris, France (adresse identique) Service Client : contact@nuxel.fr Téléphone : NUXEL ne propose pas d'assistance téléphonique à ce jour ; le Service Client est joignable exclusivement par courrier électronique

Ci-après désignée « NUXEL », « nous » ou « le Vendeur ».

2. Champ d'application

La présente Politique s'applique aux commandes livrées en France métropolitaine uniquement. La Corse et les territoires et collectivités d'outre-mer ne sont, à ce jour, pas desservis par NUXEL.

Elle s'applique aux consommateurs, c'est-à-dire aux personnes physiques agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, au sens de l'article liminaire du Code de la consommation.

Elle ne s'applique pas aux achats effectués par des professionnels pour les besoins de leur activité, lesquels ne bénéficient pas du droit de rétractation légal prévu à l'article L221-3 du Code de la consommation.

3. Deux régimes distincts et cumulatifs

Pour la clarté du client, NUXEL distingue deux périodes bien différentes, qui se succèdent mais obéissent chacune à leurs propres règles :

• le droit de rétractation légal, valable 14 jours calendaires à compter de la réception du produit, encadré strictement par la loi (article 4) ;
• le programme d'essai commercial « 30 Nuits », qui prolonge volontairement, au-delà du minimum légal, la possibilité de retourner le produit jusqu'au 30ᵉ jour suivant sa réception, dans des conditions propres définies par NUXEL (article 5).

Cette distinction est essentielle : les conditions de retour ne sont pas identiques selon que le client se trouve dans les 14 premiers jours ou dans la période d'extension commerciale (jours 15 à 30).

4. Droit de rétractation légal (jours 1 à 14)

4.1 Principe Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à supporter d'autres frais que ceux expressément prévus par la loi.

4.2 Modalités d'exercice Le client informe NUXEL de sa décision de se rétracter par une déclaration écrite dénuée d'ambiguïté, adressée à contact@nuxel.fr, avant l'expiration du délai de 14 jours. NUXEL accuse réception de cette déclaration sans délai.

4.3 État du produit pendant le délai légal Le client peut manipuler et tester le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il serait raisonnablement autorisé à le faire en magasin (article L221-23 du Code de la consommation). Une dépréciation résultant de manipulations excédant ce cadre peut donner lieu à une déduction proportionnelle sur le montant remboursé ; elle ne saurait en revanche justifier, pendant cette période légale, un refus total de remboursement.

4.4 Remboursement au titre de la rétractation légale NUXEL rembourse l'intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (à hauteur du tarif de livraison standard proposé), au plus tard 14 jours après la date à laquelle NUXEL est informé de la décision de rétractation. NUXEL peut différer ce remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que le client ait fourni une preuve d'expédition de celui-ci, la date retenue étant la plus tardive des deux.

5. Programme d'essai « 30 Nuits » (jours 15 à 30)

5.1 Objet Au-delà du délai légal de 14 jours, NUXEL offre volontairement à ses clients la possibilité de tester l'oreiller NUXEL pendant 30 nuits complètes à compter de sa réception. Si, passé le délai légal de rétractation mais avant l'expiration de ce délai de 30 jours, le client n'est pas satisfait, il peut retourner le produit et obtenir un remboursement, dans les conditions décrites ci-après.

5.2 Nature contractuelle Ce programme constitue un engagement commercial volontaire de NUXEL, qui s'ajoute au droit de rétractation légal sans le remplacer ni le restreindre. Les conditions décrites au présent article s'appliquent à la période d'extension commerciale (jours 15 à 30) ; elles ne sauraient réduire les droits dont le client bénéficie au titre de l'article 4 pendant les 14 premiers jours.

5.3 Conditions d'éligibilité du produit retourné Pour être accepté dans le cadre du programme « 30 Nuits », l'oreiller doit être :

• propre, sans tache ni salissure ;
• exempt d'odeurs excessives ;
• non endommagé et n'ayant subi aucune dégradation résultant d'une utilisation non conforme à sa destination normale ;
• retourné avec l'ensemble de ses accessoires d'origine.

Le produit peut avoir été utilisé normalement pendant la période d'essai : NUXEL n'exige pas que l'emballage d'origine soit intact ou que le produit soit resté scellé.

5.4 Produit retourné en mauvais état Si le produit retourné est sale, taché, présente des odeurs importantes, des dégradations ou des dommages résultant d'une utilisation non conforme, NUXEL se réserve le droit de refuser le remboursement ou d'appliquer une décote proportionnelle à la perte de valeur du produit, dans les limites autorisées par la législation applicable. NUXEL motive sa décision par des éléments objectifs (photographies à l'appui) et en informe le client dans un délai raisonnable après réception du retour.

6. Cas particuliers

6.1 Produits achetés en promotion ou avec un code de réduction Les oreillers achetés avec un code de réduction ou dans le cadre d'une offre promotionnelle demeurent, sauf mention contraire expresse indiquée sur la fiche produit ou lors du paiement, éligibles au droit de rétractation légal (article 4) et au programme « 30 Nuits » (article 5) dans les mêmes conditions que les commandes au tarif plein.

6.2 Produit unique — absence d'échange NUXEL commercialise à ce jour un modèle unique d'oreiller, décliné en une seule taille. En conséquence, aucun échange contre une autre référence, taille ou modèle n'est proposé. Un client souhaitant un produit différent doit procéder au retour du produit initial selon la présente Politique, puis passer une nouvelle commande.

6.3 Cartes cadeaux et codes promotionnels non utilisés Les cartes cadeaux, le cas échéant proposées par NUXEL, ne sont ni remboursables ni échangeables contre des espèces.

7. Frais de retour

Le retour est gratuit pour le client, aussi bien dans le cadre du droit de rétractation légal (jours 1 à 14) que du programme « 30 Nuits » (jours 15 à 30) : NUXEL prend en charge les frais d'expédition du retour, sous réserve du respect de la procédure décrite à l'article 8.

Cette gratuité ne s'applique toutefois pas :

• aux retours effectués en dehors de toute procédure validée par le Service Client ;
• au cas de refus de livraison sans motif légitime (voir article 14) ;
• à un éventuel second envoi que le client organiserait de sa propre initiative sans validation préalable de NUXEL.

8. Procédure de retour

8.1 Demande préalable obligatoire Avant tout retour, le client doit impérativement contacter le Service Client à l'adresse contact@nuxel.fr en indiquant son numéro de commande et le motif du retour. NUXEL délivre alors une autorisation de retour ainsi qu'un numéro de retour (RMA), accompagnés des instructions d'expédition.

Aucun retour expédié sans autorisation préalable de NUXEL ne pourra être garanti quant à sa bonne prise en charge, son identification ou son remboursement.

8.2 Délai d'expédition du retour Une fois l'autorisation de retour accordée, le client dispose d'un délai de 24 à 48 heures pour expédier le produit. Passé ce délai, le client doit recontacter le Service Client afin d'obtenir une nouvelle autorisation.

8.3 Adresse de retour NUXEL — JMT 173 rue de Courcelles 75017 Paris, France

9. Modalités et délais de remboursement

9.1 Vérification préalable Tout remboursement est conditionné à la réception et à la vérification du produit retourné par NUXEL, conformément aux conditions d'éligibilité décrites aux articles 4.3 (période légale) et 5.3 (programme « 30 Nuits »).

9.2 Délai de traitement NUXEL procède au remboursement dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception et de la validation du retour.

9.3 Moyen de remboursement Au choix du client, le remboursement est effectué :

• soit par le moyen de paiement utilisé lors de la commande (carte bancaire — Visa, Mastercard, American Express —, Shop Pay, PayPal ou Apple Pay, selon le mode initialement utilisé) 
• soit sous forme d'un avoir (bon d'achat) utilisable sur la boutique NUXEL.

Sauf demande expresse du client en faveur d'un avoir, le remboursement au titre du droit de rétractation légal (jours 1 à 14) est effectué par défaut via le moyen de paiement d'origine, conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation.

9.4 Remboursement des frais de livraison Les frais de livraison initiaux, lorsqu'ils ont été facturés, sont intégralement remboursés dans le cadre d'un retour conforme à la présente Politique, la livraison étant offerte par NUXEL sur l'ensemble de son catalogue.

9.5 Absence de remboursement partiel automatique En dehors du cas de dégradation décrit à l'article 5.4, qui peut donner lieu à une décote ou à un refus, le remboursement est intégral : NUXEL n'applique aucune déduction pour un motif autre que l'état du produit retourné.

10. Produits défectueux ou non conformes

10.1 Signalement Tout défaut de fabrication, dommage survenu au transport ou non-conformité du produit doit être signalé au Service Client (contact@nuxel.fr) dans les meilleurs délais après sa découverte, et impérativement pendant la durée de la garantie légale de conformité (article 11).

10.2 Preuves demandées Le client doit fournir des photographies et/ou une vidéo illustrant clairement le défaut ou la non-conformité constatée, ainsi que son numéro de commande. Ces éléments permettent à NUXEL d'évaluer la situation avant toute validation de retour ou de remboursement.

10.3 Décision et issue Après examen des preuves transmises, NUXEL détermine, de bonne foi, la solution appropriée : remboursement total, remboursement partiel ou remplacement du produit lorsque cela est possible. Les frais de retour d'un produit reconnu défectueux ou non conforme, ainsi que les frais d'un éventuel renvoi, sont intégralement pris en charge par NUXEL.

11. Garantie légale de conformité et garantie des vices cachés

11.1 Garantie légale de conformité Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, tout produit NUXEL bénéficie d'une garantie légale de conformité de deux ans à compter de la délivrance du bien. Pendant cette période, en cas de défaut de conformité, le client bénéficie de la réparation ou du remplacement du bien, sans frais, dans un délai de 30 jours suivant sa demande. À défaut de possibilité de réparation ou de remplacement, le client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat.

Pendant les vingt-quatre premiers mois suivant la délivrance du bien, les défauts de conformité qui apparaissent sont présumés avoir existé au moment de la délivrance, sauf preuve contraire apportée par NUXEL.

11.2 Garantie des vices cachés Indépendamment de la garantie légale de conformité, le client bénéficie de la garantie des vices cachés au titre des articles 1641 à 1649 du Code civil. Cette garantie s'applique lorsque le produit est affecté d'un vice caché le rendant impropre à l'usage auquel il est destiné, ou qui diminue tellement cet usage que le client ne l'aurait pas acquis, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il en avait eu connaissance.

11.3 Absence de garantie commerciale additionnelle NUXEL ne propose pas, à ce jour, de garantie commerciale allant au-delà des garanties légales décrites ci-dessus.

12. Colis perdus, endommagés ou non reçus

12.1 Procédure En cas de colis annoncé comme livré mais non reçu par le client, ou en cas de perte constatée par le transporteur, le client est invité à effectuer, en premier lieu, une réclamation directement auprès du transporteur, à l'aide du numéro de suivi communiqué par NUXEL lors de l'expédition.

12.2 Assistance de NUXEL Si la réclamation auprès du transporteur n'aboutit pas dans un délai raisonnable, ou en cas de difficulté rencontrée par le client, celui-ci peut solliciter le Service Client de NUXEL, qui l'accompagnera dans ses démarches et recherchera une solution appropriée.

13. Annulation de commande

13.1 Le client dispose d'un délai d'1 heure à compter de la validation de sa commande pour l'annuler gratuitement et obtenir un remboursement intégral immédiat, en contactant le Service Client à contact@nuxel.fr.

13.2 Passé ce délai d'1 heure, et a fortiori une fois la commande expédiée, l'annulation n'est plus possible en tant que telle. Le client conserve néanmoins l'intégralité de ses droits de rétractation légale et de retour au titre du programme « 30 Nuits » décrits aux articles 4 et 5.

14. Refus de livraison

14.1 Refus sans motif légitime En cas de refus de réception du colis par le client sans motif légitime (absence non signalée, changement d'avis avant réception, etc.), les frais d'expédition aller et retour raisonnablement engagés par NUXEL sont déduits du montant remboursé.

14.2 Refus justifié Un refus motivé par un colis visiblement endommagé, ouvert ou non conforme à la commande n'entraîne aucune déduction : NUXEL prend alors en charge l'intégralité des frais et procède, selon le souhait du client, au remboursement ou à un nouvel envoi du produit.

15. Zone de livraison

NUXEL livre exclusivement la France métropolitaine. La Corse ainsi que les départements et collectivités d'outre-mer ne sont, à ce jour, pas desservis. La présente Politique s'applique uniquement aux commandes livrées dans cette zone.

16. Moyens de paiement

NUXEL accepte les moyens de paiement suivants : carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express), Shop Pay, PayPal et Apple Pay. Le remboursement s'effectue selon les modalités décrites à l'article 9.3, en priorité via le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sous réserve des délais propres à chaque prestataire de paiement, généralement compris entre 3 et 10 jours ouvrés après validation du remboursement par NUXEL.

17. Médiation de la consommation et réclamations

Conformément à l'article L616-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige qui n'aurait pas trouvé de solution directement auprès du Service Client de NUXEL.

Le médiateur de la consommation désigné par NUXEL est le CM2C (Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice), dont les coordonnées sont les suivantes : 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Téléphone : 01 89 47 00 14. Site internet : https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php. Adresse électronique : litiges@cm2c.net.

Le client peut également recourir, le cas échéant, à la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne.

18. Modification de la présente Politique

NUXEL se réserve le droit de modifier la présente Politique à tout moment, notamment pour tenir compte des évolutions légales ou de l'organisation de son activité. La version applicable est celle en vigueur à la date de la commande du client. Les modifications ne s'appliquent pas rétroactivement aux commandes déjà passées.

19. Contact

Pour toute question relative à la présente Politique, à un retour, un remboursement ou une réclamation, le Service Client de NUXEL est joignable à l'adresse : contact@nuxel.fr